Dürfen wir vorstellen? Der neue evm-Chatbot

Alle reden über Bots, die evm jetzt auch. Doch was ist eigentlich ein Chatbot und wie kann er den Kunden und Nutzern weiterhelfen?

In den letzten Jahren hat sich das Verhalten der Nutzer sehr stark verändert. Mittlerweile nutzen über 70 Prozent der Menschen mobiles Internet – Tendenz steigend. Chatbots und Sprachassistenten (Voice-Skills) werden in den nächsten Jahren die klassische Kommunikation mit dem Kunden und Nutzern verändern. Sie werden Standardprozesse umsetzen sowie Wissen auf einfache Art und Weise vermitteln. Somit können diese Assistenten natürlich keinen Mitarbeiter ersetzen, aber unterstützen. Gemeinsam mit der Koblenzer Agentur 247GRAD hat die evm jetzt ein Chatbot-Projekt gestartet.

Was genau ist ein Chatbot?

Im Allgemeinen ist ein Chatbot ein Roboter, der Kommunikationsaufgaben übernimmt – er kommuniziert mit uns Menschen (chat = Unterhaltung; [ro]bot = Roboter). Sie werden allerdings nicht wie andere Roboter aus Metall oder ähnlichem gebaut, sondern sind eine Software-Anwendung. Oft erscheinen sie in der Form eines Dialogfensters auf der Internetseite eines Unternehmens und können dort allgemeine Anliegen wie zum Beispiel FAQs (häufig gestellte Fragen) beantworten. Die Antworten werden vorher in die Software eingepflegt, der Chatbot wird „angelernt“. Die Fragen werden nach Signalwörtern durchsucht und automatisch die passende Antwort herausgesucht. „Gerade standardisierte Fragen, die immer wiederkehren, können schnell erkannt werden. Durch diese automatisierte Erkennung und Interpretation von Texten kann der Chatbot perfekt auf Kundenfragen reagieren“, erklärt Thomas Berg von der Agentur 247GRAD. Viele Chatbots sind auch lernfähig, sodass die Qualität der Antworten sich immer weiter verbessern kann. Das funktioniert durch die sogenannte künstliche Intelligenz.

Eine kleine Demo gefällig? Die gibt es im Video.

Wie profitiert der evm-Kunde von dem Chatbot?

Der Chatbot wird zum Einsatz kommen, um den Kundenkontakt zu unterstützen. Dabei wird er in der Lage sein, rund 1200 Fragen zu beantworten. Er greift auf die vorhandenen FAQs der evm zurück und kann außerdem eine Tarifberatung für Energie analog zu dem auf der Internetseite implementierten Tarifrechner durchführen. Den Kunden ist es auch möglich, Fahrplanauskünfte der evm Verkehrs GmbH zu erhalten, da diese Daten ebenfalls integriert werden. Dadurch können die Mitarbeiter im evm-Kundenservice entlastet werden, indem der Chatbot die Beantwortung der Standardfragen übernimmt. Bei fachlich speziellen Beratungen ist ein Bot überfordert und leitet die Frage automatisch an einen Mitarbeiter weiter. Durch die Entlastung haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf spezielle und individuelle Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

Wo ist der Chatbot zu finden?

Auf der Internetseite der evm ist der Chatbot integriert und ab sofort verfügbar. Unten rechts auf der Startseite und einigen Unterseiten befindet sich eine kleine Sprechblase. Einfach draufklicken und die Frage stellen. So kann der Chatbot von Tag zu Tag dazulernen.